Beschwerdemanagement umfasst alle festgelegten Schritte, mit denen eine Einrichtung Beschwerden von Patientinnen und Patienten entgegennimmt, bearbeitet, beantwortet und systematisch auswertet. Im Gesundheitswesen ist es ein Instrument des Qualitätsmanagements: Der einzelne Fall wird geklärt, wiederkehrende Muster gehen in Verbesserungen ein. Die Regelungen zum Qualitätsbericht der Krankenhäuser sprechen von Lob- und Beschwerdemanagement und beziehen damit positive Rückmeldungen ausdrücklich ein.
Gesetzliche Grundlage
§ 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V verpflichtet zugelassene Krankenhäuser, im Rahmen ihres internen Qualitätsmanagements ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement durchzuführen. Nach Darstellung des Bundesgesundheitsministeriums geht diese Pflicht auf das Patientenrechtegesetz zurück und soll sicherstellen, dass Patientenerfahrungen für Qualität und Patientensicherheit genutzt werden. Die QM-Richtlinie des G-BA beschreibt die Anforderungen für alle Sektoren: geregelte Bearbeitung, Information über persönliche oder anonyme Beschwerdemöglichkeiten vor Ort, Analyse und Bewertung der Rückmeldungen sowie, soweit möglich, eine Antwort an die Beschwerdeführenden über eingeleitete Maßnahmen.
Auf einzelne Instrumente der Richtlinie dürfen Einrichtungen verzichten, wenn Ausstattung oder örtliche Gegebenheiten offensichtlich entgegenstehen. Für das Beschwerdemanagement im Krankenhaus schließt Teil A § 4 diese Ausnahme ausdrücklich aus. Teil B ergänzt für Kliniken, die Kinder und Jugendliche versorgen, eine altersangemessene Beschwerdemöglichkeit als Element der Schutzkonzepte gegen Gewalt.
Was Kliniken offenlegen und Praxen umsetzen
Krankenhäuser legen ihr Beschwerdemanagement im Qualitätsbericht offen. Die Anlage der Qb-R für das Berichtsjahr 2025 fragt in Kapitel A-12.4 unter anderem ab,
- ob ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement eingeführt ist,
- ob ein schriftliches, verbindliches Konzept zu Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung und -auswertung besteht,
- ob eine Ansprechperson mit definierten Verantwortlichkeiten und Aufgaben benannt ist,
- ob eine Patientenfürsprecherin oder ein Patientenfürsprecher benannt ist, jeweils zum Stichtag 31. Dezember des Berichtsjahres.
Freiwillig können Krankenhäuser ergänzen, auf welchen Wegen sie Beschwerden annehmen, etwa persönlich, telefonisch, per E-Mail, postalisch oder über die Internetseite.
Für die vertragsärztliche und vertragspsychotherapeutische Versorgung liegen Vergleichswerte vor. Laut Bericht der Kassenärztlichen Bundesvereinigung zur Stichprobe 2023 gaben 74 Prozent der 4.109 hierzu befragten Einrichtungen ein Beschwerdemanagement an; bei Patientenbefragungen waren es 59 Prozent, bei Teambesprechungen 99 Prozent der Einrichtungen mit Beschäftigten.
Nutzen für die Steuerung und Abgrenzung
Für Leitungen ist ein ausgewertetes Beschwerdemanagement eine anlassbezogene Datenquelle zu Abläufen, Kommunikation und Schnittstellen. Auswertungen nach Themen, Bereichen und Bearbeitungsdauer machen Häufungen sichtbar und lassen sich neben die Ergebnisse von Patientenbefragungen legen. Die Richtlinie verlangt, aus Rückmeldungen gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen abzuleiten; damit liefert es Hinweise für das klinische Risikomanagement und für Prozessbeschreibungen. Zu unterscheiden ist es von Fehlermeldesystemen wie CIRS, in denen Beschäftigte kritische Ereignisse freiwillig, anonym und sanktionsfrei melden, und von Patientenbefragungen, die Zufriedenheit regelmäßig und unabhängig von einem konkreten Anlass erheben.